Nachrichten

Омниканальный маркетинг

В последние годы при разговорах о современном ритейле всегда звучит слово «омниканальность», которую часто путают с «мультиканальностью». И даже сами мультиканальные ритейлеры часто считают себя «омни». Лишь немногие могут действительно заявлять, что реализуют настоящую «бесшовную» стратегию.

И те и другие ритейлеры распространяют товары через некоторое количество цифровых и физических каналов, однако разница между этими подходами состоит именно в образе взаимодействия покупателя с каналами.

У традиционного мультиканального ритейлера может быть сайт и торговые розничные точки, но при этом эти два канала могут лишь незначительно взаимодействовать с друг другом или вообще действовать совершенно автономно. В этом случае у магазина есть свой собственный склад, с помощью которого потребители обеспечиваются товаром, а у онлайн платформы – свой. Покупки, возвращаемые или отправляемые по разным каналам, никак не пересекаются. Для покупателей взаимодействие с онлайн-магазином строится абсолютно отдельно от розницы.  При подобном схеме онлайн и оффлайн направления рассматриваются как независимые друг от друга бизнесы. В мультиканальности на первом месте стоят каналы продаж.

В случае омиканальности, всё внимание направленно именно на потребителя, которые в сейчас не воспринимают бренд как что-то самостоятельное. Современному потребителю хочется иметь несколько удобных для них точек взаимодействия с брендом, и взаимодействие с каждой из них должно проходить «бесшовно», без каких-либо барьеров. Потребители хотят иметь возможность взаимодействия и в соцсетях, и на сайтах, приложениях, и точках продаж в том числе. Покупателям не нравится, когда они вынуждены пользоваться только определённым каналом связи, когда они ограничены в комфорте, а это негативно сказывается на всех дальнейших отношениях с таким продавцом. Другим важным отличием омниканальности от мультиканальности является то, в первом случае можно начать делать покупки на любом канале, и все будущие Customer Journey будет проходить бесшовно.

Несмотря на плюсы омниканального подхода, многие ритейлеры продолжают использовать многоканальную схему, но они движутся в сторону смены метода работы. Так, многие используют технологию «click and collect» - когда есть возможность получить свой онлайн-заказ в розничной точке продаж. Однако всё же немногие полностью переходят к омниканальной схеме полностью.

Главной проблемой внедрения омниканальной системы является её стоимость и сложность реализации. Ритейлер, у которого уже развита собственная розничная сеть скорее будет пользоваться уже существующими платёжными системами, и вряд ли решит устанавливать новые под современные требования потребителей. Их управление заказами и система планирования остатков тесно взаимосвязаны с уже налаженными внутренними бизнес-процессами.